导语：移动互联网时代，我国银行用户对金融服务可得性与便利性的要求进一步提高，同时伴随着我国银行业数字化转型的深度推进，手机银行APP逐渐成为了各银行触达用户，服务用户的主要渠道之一。

(资料图片仅供参考)

移动互联网时代，我国银行用户对金融服务可得性与便利性的要求进一步提高，同时伴随着我国银行业数字化转型的深度推进，手机银行APP逐渐成为了各银行触达用户，服务用户的主要渠道之一。2020年初突如其来的新冠疫情更是加速了银行用户向手机银行APP的迁移，根据艾瑞监测，中国手机银行APP去重总月活用户数仅用了不到一年半的时间就从2020年2月的3.2亿增长到了2021年6月的5.7亿，增幅达到了78.1%。但近两年，手机银行APP的去重总月活用户数逼近6亿后，整体增速明显放缓，众多手机银行或许已经加入到了6亿存量活跃用户的争夺战中。

截至2021年末，我国人均拥有9.6个银行账户、6.6张银行卡，这意味着银行间存在众多的“重叠用户”。作为银行主要触客渠道之一的手机银行APP也面临着激烈的“重叠用户”竞争，而如何实现用户的精细化运营逐渐成为了众多手机银行进行“重叠用户”争夺战的破局关键。接下来，基于艾瑞监测，本文将呈现2023年第二季度中国手机银行APP月活用户数量TOP50的排名情况，以及部分优秀银行的用户精细化运营案例，以期促进我国各手机银行更好地服务用户。

2023年第二季度中国手机银行APP月活用户数量TOP50 排名情况

2023年第二季度中国手机银行APP月活用户数量综合排名中，艾瑞选取了2023年第二季度平均月度总独立设备数（MAU）作为TOP50的排序依据，并提供2023年6月的月度总独立设备数（MAU）作为参考对比值，以呈现各大手机银行APP的最新数据情况。

从TOP50排名来看，MAU突破1亿大关的一共三家银行，国有六大行之一的中国农业银行以1.51亿的MAU名列第一，工商银行以1.16亿MAU名列第二，建设银行以1.03亿MAU排名第三。招商银行、中国银行、邮储银行排名第四至六位，分别为8234.8万，7828万，和4599.1万。排名第七至十位的平安口袋银行、中信银行、交通银行和兴业银行MAU均在1000~3000万之间。

农村信用社MAU表现不俗，共有15家农村信用社银行APP入选TOP50，以浙江、云南、四川、福建和河南5家农信社为代表，位处第14至第19名之间，季度平均MAU在400~600万之间，名次之间差距不大；剩余10家均保持在100万MAU之上。

2023年第二季度共有14家城市商业银行已入选TOP50榜单中，宁波银行、中原银行、江苏银行、北京银行和徽商银行表现不俗，位列20~30名之间。其他9家城商行MAU都处在100-200万之间。

民营银行中，微众银行与网商银行分别以183.1万和175.9万MAU位居第33和第35；同时， 4家入选TOP50的农村商业银行中，重庆农商行与江苏农商行以376.5万和359.4万MAU排名在第20和第21，其余2家农商行MAU都处于100-150万之间。

2023年第二季度中国国有商业银行手机银行APP运营监测

六大国有商业银行头部优势明显，均处于MAU排行榜前10，中国农业银行、中国工商银行以及中国建设银行以突破1亿的MAU构成第一梯队，中国银行、邮储银行、交通银行构成第二梯队。

中国农业银行以1.51亿MAU位居行业第一。农行掌银取得如此优异的表现，一方面受益于农业银行坚持“一个APP”策略，简化用户繁杂的操作成本和APP切换成本；另一方面则受益于农业银行对农行掌银用户体验的精益求精以及针对不同用户、不同场景的精细化运营举措。

落实到具体举措方面，一是不断完善基于掌银APP的平台经营模式。农行依托线下渠道广度与深度的优势开展“拉新促活”，充分调动全行网点和客户经理的积极性，全面推动线下流量向掌银平台的引流；全面探索线上客户“精细化运营”模式，对线上用户进行精准的分级、分层、分群，开展面向特定用户的精准营销，提升线上交易的活跃度；打通线上线下形成闭环经营合力，以数据为核心打通线上线下的各个环节，逐步摸索和完善线上线下协同运营的全新模式，实现线上和线下两方面优势的叠加。二是不断提升以数据驱动的智能化服务体验。农行在审视“端”到“端”业务全流程中，“让数据说话、用数据发现问题、用数据指导改进、用数据检验效果”，持续迭代优化功能服务，反复打磨用户体验，着力解决用户旅程中遇到的断点、堵点和痛点问题。通过上千个掌银用户画像标签，深入洞察用户需求，提供智能提醒、智能推荐、智能搜索、智能客服等功能，力争把每个细节都做到极致。三是全面升级以客户为中心的财富金融管理。自去年底发布掌银8.0版本，到最新的8.2版本，农行围绕客户核心金融诉求，持续升级财富金融管理服务能力。创新推出“聪明账”、储蓄式国债、“轻盈投”等多种低门槛高收益产品，丰富客户投资选择；构建涵盖基本养老保险、企业年金和个人养老金三大养老支柱的养老专区，帮助年轻人建立养老意识；实时汇总展示客户金融资产，实现资产负债一图尽览。

中国工商银行手机银行APP月度总使用次数超过30亿次，为行业内最高。工商银行手机银行8.0版本发布以来，进一步强化了APP用户粘性，推动工商银行手机银行APP使用次数再创新高，其创新之处主要体现在以下四个方面：一是全新“发现”页签，智能化能力再进阶。推出“发现”页签，依托客户画像、行为偏好等6个维度的大数据洞察实现“千人千面”与个性定制；二是全新财富社区，财富陪伴服务更强大。通过“财富号”开放机制，引入基金、理财等领域知名投资机构，打造覆盖投前、投中、投后的全旅程投资陪伴，帮助客户做出更好的投资决策；三是把服务做“轻”，金融体验更轻简。以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，通过7大类、38个栏目、100余项常用功能的“精装修”；四是客群专属服务，让数字空间更多元。面向长辈客群，完成了28项功能、141个常用页面的适老化与无障碍改造；面向Z世代，以纯线上、高互动、绿色低碳、轻松有趣的方式打造梦想空间，建立情感连接；面向新市民，打造新市民专区，汇聚各类优质服务资源，助力城市建设者圆梦新生活。在工商银行多项创新举措的助力下，工商银行手机银行第二季度平均月活环比第一季度增长6.2%，增幅在国有商业银行中领先。

中国建设银行以1.03亿MAU位居行业第三。2022年以来，建设银行坚持以至简理念设计手机银行用户旅程。为了让用户更加便捷地使用建行手机银行，建行手机银行的产品经理深入开展用户调查，发现使用频次前五的功能使用量占到所有功能使用总量的65%以上。于是，他们以精益求精的精神，对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨，实现高频重点功能三步内进入、任务流程五步内完成。建设银行以用户为本改善手机银行使用体验，以工匠精神打磨金融服务能力，从而和农行、工行一起跻身手机银行MAU破亿的第一梯队。

2023年第二季度中国股份制商业银行手机银行APP运营监测

股份制商业银行中，招商银行MAU领先优势明显。招商银行手机银行连续迭代11个大版本之后，将核心关注点聚焦在了财富管理的数字化及专业化。招商银行手机银行的用户经营理念是站在用户的视角去投研、选品以及陪伴。其中“投研标签导购”是招商银行手机银行11.0版本迭代的一个创新：将复杂晦涩的产品说明和数据指标转化成简单易懂的“标签”，这背后是招行以客户视角对财富管理业务的一次拆解和重构，也是其数字化能力与专业化服务的又一次融合；“沉浸式陪伴服务”也是这次11.0版本迭代的核心理念。招行详尽梳理了基金分红、净值波动、收益分析等40多个关键事件，构建起客户全旅程陪伴体系，并可根据客户行为与市场行情等因素，相应部署收益锦囊、产品波动预警等60余种陪伴策略，以确保陪伴与客户的强关联。

平安银行手机银行的MAU表现在股份制商业银行中仅次于招商银行，在全体银行中排名第7。平安口袋银行APP的UGC（User Generated Content）运营项目在2023年世界人工智能大会中荣获“数智化转型优秀案例奖”。平安口袋银行APP采取的内容UGC机制，不仅为用户呈现了可以多方触达、正向激励的内容生产逻辑，而且能够推动用户更多地停留在APP内部。在平安银行类产品、服务的基础底座之上，可以更精准地形成更多的线上活动和优惠策略，从而让用户更好地凸显个性和自我的同时，不断形成彼此的认同和关联。因此，无论是发现频道还是运营许久的口袋社区，平安银行的运营逻辑和自身的智能化银行3.0战略不谋而合——即是在清楚客户是谁（KYC）、洞悉客户什么样的需求（KYP）、明确将产品和服务给到客户的最佳路径和展现方式（KYATO）的基础上，为精细化运营寻求可执行的落地通路。

2023年第二季度中国城市商业银行手机银行APP运营监测

进入TOP50的14家城市商业银行MAU主要集中在100-350万的区间。其中，宁波银行以350万的MAU位列城商行第一名且增长势头强劲。2022年以来，宁波银行坚持“移动优先、体验优先”的发展战略，搭建开放银行渠道，打造产品、服务对外开放和接入的窗口，进一步延伸渠道触点，覆盖更多用户，提供无处不在的服务体验。宁波银行还搭建出“智慧营销大脑”，推动客户经营系统转型——通过构建基础数据体系，持续完善数据挖掘模型，了解客户真实的需求，提供精准的金融产品和营销服务，同时通过打造经营中台，实现各类金融服务场景快速对接，快速响应客户需求，从而提升客户体验。

2023年第二季度中国民营商业银行手机银行APP运营监测

仅有2家入选TOP50的民营银行，微众银行和网商银行2023年第二季度平均MAU分别在183.1万和175.9万，依次排于第33和35位；

2023年第二季度中国农村商业银行手机银行APP运营监测

4家入选TOP50的农村商业银行中，重庆农商行和江苏农商行2023年第二季度平均MAU分别为376.5万和359.4万，依次排于第20和21位，差距较小。深圳农商行与东莞农商行2023年第二季度平均MAU分别为115.6万和112.6万，排名较为靠后分别为第48和49位。

2023年第二季度中国农村信用社手机银行APP运营监测

15家入选TOP50的农信社手机银行APP中，8家平均MAU保持在200万以上，其中浙江、云南、四川、福建和河南农信在TOP50中排名靠前，排在第14至19名。15家入选TOP50的农信社手机银行MAU差距较大，最高的是浙江农信，MAU为583.8万，而整体排名第50位的湖北农信，MAU为111.1万。

结语

我国商业银行正在经历从“销售产品”到“服务用户”的转变阶段。“销售产品”是以产品为中心，对应的是金融产品短缺，用户没有太多选择的时代，各银行以明星产品标准化复制取胜；而“服务用户”是以用户为中心，对应的是金融产品极大丰富，同业竞争日益激烈的时代，各银行以精细化用户运营，千人千面的差异化服务取胜。而手机银行APP作为商业银行触客的重要渠道之一，也应该坚持以提升用户服务满意度为最高优先级。事实上，取得优异成绩的手机银行已经在坚持以用户为中心，不断提升用户服务及精细化运营能力。例如，手机银行MAU同业第一的农行掌银坚持“一个APP”策略，简化用户繁杂的操作成本和APP切换成本；手机银行使用次数行业最高的工商银行致力于不断为用户带来更智能、更便捷、更有趣的数字金融新体验；“零售之王”招商银行的经营理念就是站在用户的视角去投研、选品以及陪伴。

我国手机银行总活跃用户增长遭遇瓶颈，各银行之间“重叠用户”竞争日益激烈的大背景下，以用户为中心，提升精细化用户运营能力或将成为破局关键。

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